(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，二手電商平臺不斷推陳出新。閑魚灰度測試“會員體系”新功能，紅布林宣布進行最新一輪品牌升級，并推出“寄賣回收一體化”模式。二手電商商品的問題也逐漸暴露，如質(zhì)量不過關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等。
7月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 找靚機獲“不建議下單”
在2024上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹慎下單”評級的有：找靚機等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、美團優(yōu)選、微店等11家。
50家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚、小紅書、快手、蘇寧易購、有贊、唯品會；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機堂、微拍堂、美團優(yōu)選、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車、找靚機、國美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街、蟬媽媽；
排在第31-50名的是：網(wǎng)易嚴選、瓜子二手車、孩子王、蜂享家、花禮網(wǎng)、多多買菜、藝狐在線、叮咚買菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網(wǎng)、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪子、嗶哩購、95分球鞋交易平臺、微信視頻號。
找靚機 紅布林等6家平臺入選二手電商典型投訴案例
在二手電商消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、微拍堂、閑魚、找靚機、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、拍機堂。
【案例一】平臺管理混亂？用戶投訴“愛回收”采用非當面檢測交易流程
1月15日，上海市孫先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年11月24日，在愛回收選用其回收二手服務(wù)，交易手包一個。孫先生因?qū)ζ錂z測后不予回收產(chǎn)生質(zhì)疑，要求平臺提供檢測視頻，發(fā)現(xiàn)兩者差異巨大。孫先生認為，這說明平臺管理混亂，極有可能混亂物品，未能保障他的物品安全。
孫先生表示，視頻只有錄制檢測和檢測拍照，其實應(yīng)該采用閉環(huán)，如開包視頻——檢測拍照——封箱視頻。孫先生稱，商家采用非當面檢查，其檢查過程又缺乏監(jiān)督保證，完全屬于不公平交易。 孫先生的訴求是按照交易要求平臺完成該訂單，禁止采用非當面檢測交易流程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】鑒定報告存疑？用戶投訴“微拍堂”存在雙標行為
4月3日，安徽省婁先生向“電訴寶”投訴稱，其于近期賣了一枚公博PC雙認證幣，后來自己砸盒賣裸幣，被鑒定為假，復(fù)評是金盾評的，更不專業(yè)。婁先生稱客服不聽任何解釋，罰自己一千，還有一枚幣，說自己描述不符。
婁先生稱自己買到同樣這樣情況，卻沒有這樣處理，認為平臺雙標，不給解釋機會。婁先生稱這是霸道行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，核實拍品鑒定為贗品，平臺已按規(guī)則處罰，處理結(jié)果暫無法改變。感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例三】“閑魚”賣家欺詐？用戶稱新購二手機標注無拆無修實則更換屏幕
4月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其在閑魚上購買的手機拿到手不到一周，屏幕出現(xiàn)問題。李先生稱，賣家標注是無拆無修，但他拿去榮耀官方售后檢測，結(jié)果為屏幕在非官方渠道更換過，官方已出具檢測證明并加蓋公章來作為證據(jù)。李先生認為，收到貨僅僅一周時間，在這么短的時間里，作為買家在商品出現(xiàn)問題時，不可能不詢問賣家情況就自己去更換屏幕，而且更換的屏幕也不可能幾天就壞掉。
李先生表示，按照正常邏輯，此機器在售出前就有問題，賣家存在欺詐行為。首先手機剛到手沒幾天作為買家不可能在不詢問賣家質(zhì)量情況下自己去換屏幕，其次經(jīng)過官方檢測此屏幕為非官方渠道更換，如果是李先生自己換的屏幕也不可能幾天就壞了，這兩點足以證明屏幕是在商家發(fā)貨前就有問題的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】平臺隨意定價？用戶投訴“愛回收”交易流程存疑 導(dǎo)致虧損
4月24日，河北省張女士向“電訴寶”投訴稱，其經(jīng)營的店鋪是“保定容城金臺東路京東電腦數(shù)碼合作店”，這是一家愛回收的加盟店。張女士反映，上個月她的店鋪回收了一款蘋果筆記本Mac Book Air 2022款13寸 M2 8G 256G的版本，經(jīng)過質(zhì)檢后被評為A4等級，與質(zhì)檢中心給出的等級一致。
然而，在回收和銷售的過程中，她們以4980元的價格回收了這款筆記本，但在隨后平臺上僅以4600元的價格售出，導(dǎo)致虧損近五百元。張女士在調(diào)查市場后發(fā)現(xiàn)，類似等級和配置的筆記本在拍拍和愛回收嚴選等平臺上能夠賣到五千四五的價格，并且這類商品并未出現(xiàn)降價的情況。張女士對此表示困惑和不滿，她不明白為什么自家店鋪回收的這款筆記本會出現(xiàn)如此大的虧損。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“找靚機”購買手機質(zhì)量存疑 平臺提供的檢測報告與實物不符
4月26日，陜西省的侯先生向“電訴寶”反映稱其在4月20日通過找靚機APP購買了一部手機，但收到的商品存在嚴重的質(zhì)量問題。侯先生表示，根據(jù)找靚機APP提供的平臺檢測報告，該手機屏幕應(yīng)僅有輕微劃痕并無其他明顯瑕疵，然而實際收到的手機屏幕上卻存在嚴重的色彩斑點。
侯先生認為，這一情況嚴重侵害了他的消費者權(quán)益。他對此表示極度不滿，并希望通過法律途徑維護自己的權(quán)益。侯先生的訴求是根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，要求找靚機APP進行退一賠三的賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)工作人員的回復(fù)。
【案例六】售賣翻新機？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指平臺規(guī)則復(fù)雜 客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一款小米13u手機，但不久后發(fā)現(xiàn)手機存在進水問題。經(jīng)過專業(yè)拆機檢測，結(jié)果顯示該手機為翻新機或返修機，其原有的防水功能已失效。李先生認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機嚴重侵害了他作為消費者的合法權(quán)益。
李先生稱在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司客服溝通時，客服要求他提供相關(guān)證明。若李先生無法出具證明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面將不會給出令他滿意的檢測結(jié)果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質(zhì)。經(jīng)過進一步調(diào)查，李先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣翻新機以次充好的案例并非個例，使他感到在面對平臺復(fù)雜的規(guī)則和霸王條款時顯得勢單力薄。
李先生提訴求是要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機；其次，他要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對此次事件進行道歉，并下架所有坑害消費者的翻新機。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您向平臺反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實，客服已聯(lián)系您提供對應(yīng)解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗，感謝您對平臺的支持~
【案例七】店鋪保證金變技術(shù)服務(wù)費？ 用戶投訴“微拍堂”條款不一致
5月7日，山東省杜先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月7日，在微拍堂鏈接提示繳納1800元店鋪保證金開通店鋪，杜先生看到的條款是說這個1800元店鋪保證金隨時可以退，繳納后找微拍堂客服確認，客服告訴自己這個1800元是技術(shù)服務(wù)費，不能退。
杜先生表示看到的條款是這個1800元是店鋪保證金，并沒有看到客服說的還有技術(shù)服務(wù)費并且不能退的說法。如果有明確說交這個1800不能退，杜先生是不會交的。杜先生不知道為什么自己看到的跟客服說的不一樣。店鋪開通前后不到兩分鐘，也沒接受任何技術(shù)服務(wù)，杜先生要求退款1800元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，我們已接收到您的問題，會盡快聯(lián)系您處理。感謝您的支持，祝您生活愉快！
【案例八】虛假檢測？用戶投訴“拍機堂”商品問題單方面下定義 直接關(guān)閉售后系統(tǒng)
5月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月5日在拍機堂平臺購買了一款型號為6600xt的顯卡。在收到商品并進行測試后，發(fā)現(xiàn)該顯卡存在質(zhì)量問題，具體表現(xiàn)為軟件測試時溫度過高。由于對產(chǎn)品性能存在疑慮，王先生決定進行退貨處理。在退貨過程中，拍機堂要求他拍攝開箱視頻并上傳到其系統(tǒng)，以證明商品在收到時的狀態(tài)。即使王先生按照要求完成了這些步驟，他的退貨申請仍然未能得到滿意的解決。
王先生稱在申請售后服務(wù)后，拍機堂進行了所謂的“檢測”，但檢測結(jié)果卻顯示產(chǎn)品沒有問題。王先生對此表示質(zhì)疑，因為檢測時間極短，甚至不足以完成一個正常的驅(qū)動下載和安裝過程。他懷疑拍機堂可能根本沒有進行真正的檢測，而是直接關(guān)閉了售后系統(tǒng)。
王先生表示在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況下，拍機堂要求他承擔來回運費，且拍機堂并未與他進行任何有效的溝通，而是單方面地定義了產(chǎn)品的狀況和處理方式，他認為這不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】調(diào)包奢侈品？用戶投訴“閑魚”袒護買手 維權(quán)專員不作為
5月22日，上海市劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月13日在閑魚出售一對正品Gucci雛菊耳釘(虹橋機場柜臺購買)，閑魚平臺認證的【奢侈品買手】拍下后拒收并在拒收快遞的過程中掉包了劉女士的正品包裝盒、?？ê投?。
劉女士表示，閑魚維權(quán)專員不作為，自始至終站在【奢侈品買手】的立場，反復(fù)的要求劉女士補充一些所謂的憑證和資料?！旧莩奁焚I手】拒收了快遞，劉女士也是驗貨后第一時間拒收了退回來的耳釘。劉女士認為閑魚就是這樣縱容為維權(quán)專員和買手，內(nèi)外勾結(jié)，聯(lián)合欺詐，為虎作倀，助紂為虐！誰來保障賣家的利益？自己的正品耳釘、包裝盒和?？☉?yīng)該向誰索賠呢？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶寄回的商品既無維修結(jié)果也不返還？“找靚機”被指欺詐
6月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱其于2024年4月23日在找靚機二手平臺買了一臺聯(lián)想的二手臺式機，使用不到一個月時間，在5月18號出現(xiàn)了顯示器無法正常顯示的問題。李先生聯(lián)系找靚機平臺，因為當初買的時候，顯示一年承諾產(chǎn)品質(zhì)保。
客服讓李先生按照他們地址寄回去檢測，李先生發(fā)了順豐快遞：單號：SF1443156286172，貨物于5月26日簽收，系統(tǒng)承諾7個工作日處理維修好。后面過了7個工作日，李先生再聯(lián)系找靚機平臺，客服一直推脫不主動告訴維修結(jié)果，也不返還李先生購買的商品。李先生認為，這屬于欺詐行為，希望還消費者一個公道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，找靚機工作人員回復(fù)稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
